Каждый интернет-магазин стремится к тому, чтобы обеспечить себя постоянными клиентами. 

Лояльная аудитория приносит регулярный приток прибыли. Покупатели такого формата нуждаются в отличном сервисе и достойном уровне заботы. Мы помогаем им тем, что используем рассылки с полезным контентом и индивидуальными офертами. Исходя из полученных данных об активности клиента, предлагать нужно те товары, которые ему интересны.

За эти сведения отвечает клиентская сегментация. Клиенты автоматически получают персонализированные серии писем. Помимо этого, в качестве мотивации выступают различные мероприятия и специальные акции. Мы демонстрируем, как ценим своих покупателей и заодно повышаем их лояльность по отношению к магазину. Так мы получаем неоднократные повторные заказы. Существуют несколько видов рассылок, нацеленных на лояльность.

Приветственная серия писем

Первые письма, адресованные покупателю, еще называют Велком-серией. С их помощью мы приветствуем новых клиентов, снабжая полезной информацией о товарах и магазине, а также пробуждаем заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве. Для этого дарим купон на первую покупку и непременно благодарим за заказ.

Приветственные письма рассчитаны на то, чтобы покупатель всегда читал рассылки, предоставленные магазином, и получал из них ценные сведения и бонусы. Руководствуемся принципом Парето: 80 % из 100 отводим качественному контенту и 20 % — продающему.

Велком-серия создается с помощью UniSender и содержит 4 письма, которые доставляются с интервалом в 2-4 дня.

Данная рассылка делится на две категории:

• письма с благодарностью за заказ для тех, кто уже успел воспользоваться услугами интернет-магазина + увлекательные сведения и лайфхаки.
• письма для тех, кто пока не совершил покупку. Они созданы для разогрева интереса аудитории и содержат купон.
  
  

Информационная рассылка на основе сегментации

Информационная серия является персонализированной, то есть сведения, полученные при сегментировании клиентской базы, определяют ее контент. Подобная рассылка учитывает предпочтения покупателей и ориентируется на повышение их лояльности.

Если клиент приобрел гитару, то он записывается в сегмент под названием «гитаристы» и получает соответствующую его интересам информацию, например:

• как быстро выучить аккорды;
• советы по уходу за гитарой;
• истории из жизни популярных гитаристов и т. д.

Информационную рассылку адресуют как покупателям без действующих заказов, так и тем, от кого мы ждем отзывов о полученной продукции (благодарим за покупку, получаем отзыв, проводим допродажу, если она необходима, и высылаем контентную серию).

Такую же рассылку мы отправляем клиентам, которые числятся в нашей базе, но по какой-то причине еще не сделали заказ. Этот шаг предпринимается для воодушевления и мотивирования неактивной аудитории.

Главная цель серии заключается в концентрировании внимания покупателей на товарах интернет-магазина. Контент подбирается основательно и соответствует правилу Парето 80/20. Хотя бывают случаи, когда концентрация продающего текста занимает всего лишь 10 % от всего письма. Этой умышленной мерой мы проявляем заботу о клиенте и не навязываем свои услуги и продукцию в слишком активной форме.

Примеры информационной серии интернет-магазина “Муззон”:

Клиенты ценят рассылку с грамотно подобранными материалами и всегда читают ее. Так поддерживается связь между интернет-магазином и его аудиторией.

Неожиданные подарки

Неожиданные сюрпризы ведут к росту клиентской лояльности и служат показателем хорошего отношения и уважения со стороны магазина. Если по данным retailCRM средний срок между заказом клиента составляет 3 недели, то через 3 недели после последней покупки он получит письмо с приятным сюрпризом. Как правило, мы дарим купоны. В итоге клиент доволен и рад приступить к новым покупкам.

Система накопительных баллов

Система накопительных баллов создается в retailCRM. Она эффективна и способна положительно влиять на лояльность потребителей. Накопительные баллы регистрируются в кастомном поле retailCRM. В согласовании с триггером мы ведем учет баллов и отправляем свои предложения о том, что можно на них купить.
Создаем 3-4 сегмента исходя из количества баллов. Как только клиент будет соответствовать сегменту, он получит письма с рекомендациями, как именно использовать свои баллы.

Сбор отзывов (NPS)

Сбор NPS также ведет к увеличению клиентской лояльности и предоставляет сведения о том, насколько успешно работает интернет-магазин. Отзывы помогают совершенствовать систему продаж. Ну а если покупатели хвалят нас — значит, они будут покупать наши товары неоднократно.

После завершения сделки мы просим клиента оставить свой отзыв в группе сайта “ВКонтакте” или на другой странице, обещая за это небольшое вознаграждение в виде купона. В такой ситуации интересы обеих сторон удовлетворены. Мы также интересуемся, какое впечатление осталось у клиента после нашего сотрудничества. Сбор NPS показывает индекс удовлетворенности покупателя.

Образец сбора NPS:

Советуем использовать Google-таблицы. В настоящее время мы находимся на стадии разработки сервиса для сбора отзывов. Данный процесс не отнимет у клиента много времени, потому что ему нужно будет лишь поставить звездочку в поле для оценки работы интернет-магазина и написать комментарий. С мнениями потребителей должен ознакомиться директор магазина, чтобы оценить сильные и слабые стороны своего бизнеса.

Сбор NPS - важный инструмент для модернизации бизнеса и мы советуем не пренебрегать отзывами клиентов. 

Допродажа с учетом товарных предпочтений

Заказ в нашем интернет-магазине сопровождается триггерными письмами. Они помогают покупателю лучше ориентироваться в работе магазина и делают процесс оформления заказа максимально комфортным. Мы курируемым сделку с самого начала и обязательно оповещаем покупателя о том, что посылка уже на почте и ее нужно забрать. Мы также предоставляем все данные о доставке, отслеживаем посылку и рассказываем, как работает наш колл-центр.

Техника допродаж способна увеличить количество постоянных клиентов, потому что вовремя напоминает о надобности пополнить запасы уже израсходованных товаров.
Допродажа с учетом товарных предпочтений реализуется в retailCRM, однако следует придерживаться нескольких условий: нужно предварительно настроить интеграцию с расширенной версией электронной торговли Google Analytics и обеспечить интеграцию с retailCRM.

Подобная задача не является бюджетной и простой. В TrendKey она обходится в 60 тыс. рублей, но вполне окупается при наличии не менее 10 заказов в день. Интегрированный Google Analytics показывает посещения клиентов магазина и просматриваемые товары. Такие сведения необходимы при настройке допродаж.

Вот как функционируют допродажи:

• зарегистрированный покупатель посещает сайт магазина (для незарегистрированных пользователей допродажи невозможны);
• он ничего не покупает, а только просматривает продукцию;
• настраиваем сегмент в retailCRM для формирования дальнейших предложений на основе часто просматриваемого товара.

В случае когда клиент просматривает конкретный товар, но не спешит его заказывать, мы присылаем ему на почту письмо с акцией на этот самый товар либо с предупреждением, что он остался в одном экземпляре. Главная задача — работа с желанным для покупателя товаром.

Прибыль допродаж составляет около 30 %. Суть заключается в технике убеждения покупателя в том, что по счастливому стечению обстоятельств именно для него остался последний экземпляр. Это относится и к предоставлению скидок. После таких писем клиент решается на долгожданную покупку и видит ситуацию в целом как очень удачную. По сути, обе стороны остаются довольными.

Выводы

Еще раз напомним, что клиентская лояльность требует львиную долю усердия в сочетании с умными техническими методиками. Интернет-магазин будет расти и развиваться вместе с клиентской базой, поэтому следите за качеством контента рассылок и поощряйте покупателей, чтобы заслужить  признание и увеличить доходы.