№ 1. Сбор отзывов клиентов на автомате

Сбор обратной связи от клиентов — одна из основных задач ответственного бизнеса, который стремится развиваться и повышать лояльность своей аудитории. Впечатления покупателей, как положительные так и отрицательные, имеют огромное значение:

• во-первых, отзывы способствуют улучшению качества обслуживания магазина;
• во-вторых, благодаря обратной связи с клиентами, обнаруживаются сильные и слабые стороны интернет-магазина и его товаров. Это приводит к динамичной работе над улучшениями.

Положительный отзыв — гарантия лояльности клиента.

Помимо этого, 65 % новых покупателей, прежде чем купить что-то, читают раздел комментариев. Как правило, по отзывам судят об успешности интернет-магазина. И это правильный подход, позволяющий избегать мошенничества и недобросовестного сервиса.

Выходит, что интернет-магазины сами заинтересованы в том, чтобы покупатели оставляли свои отзывы. Положительные отзывы лучше любой рекламы. Проблема заключается лишь в том, что бывает довольно сложно побудить клиента написать комментарий, если тот доволен сервисом. Так уж устроен человек: намного проще описывать свое недовольство, чем удовлетворение от покупок.

В наших интернет-магазинах проблема получения отзывов решена очень эффективным способом. С его помощью были оставлены более 1 000 отзывов «ВКонтакте» об интернет-магазине «Обвал цен»:

Такое существенное количество комментариев повышает авторитет магазина в глазах новых покупателей и увеличивает их лояльность. Автоматическая передача отзывов из соцсетей в магазин осуществляется с помощью разработанного нами аддона для Cs-cart.

Актуальные отзывы из нашей группы «ВКонтакте» появляются на главной странице сайта. В настройках аддона можно указать тематику и раздел магазина, по которому мы хотим выводить отзывы. На каждый отзыв можно перейти для уверенности в том, что он написан реальным покупателем. Аддон может задерживать демонстрацию последних 3-4 отзывов. Это делается для того, чтобы успела завершиться модерация комментариев.

Мотивация клиентов на написание отзывов

Одним из лучших мотиваторов выступает автоматизированная серия писем. Она работает как эффективное напоминание о том, что необходимо оставить отзыв после покупки в интернет-магазине. Для большинства лояльных клиентов этого достаточно. чтобы они разместили свой короткий отзыв.

Анализ структуры стратегии и оценка ее эффективности

После оформления заказа покупателю адресуется спасибо-письмо, в котором мы благодарим его за покупку и предлагаем получить 2 000 рублей за предоставление честного отзыва о своем опыте взаимодействия с нашим интернет-магазином.

Антон, владелец интернет-магазина, участвующего в Реалити-шоу «Реанимация», был шокирован условиями нашей акции и выражал полное несогласие с таким бонусом.

В интернет-магазине целая страница предназначена акции:

• за подробный видеоотзыв о товаре покупатель получит сертификат на 2 000 рублей (при стоимости заказа не менее 5 000 рублей);
• за отзыв, подкрепленный фотографиями товара в нашей группе, клиент получит сертификат на 800 рублей (при минимальном заказе на 2 500 рублей).
• за подробный письменный отзыв покупатель получит 500 рублей (при минимальной стоимости заказа в 2 000 рублей).

* Соблюдение условий акции гарантирует каждому покупателю получение подарочных сертификатов.

Сбор отзывов из соцсетей

Отзывы влияют на рентабельность бизнеса, их приоритет неоспорим. Однако клиенты редко находят время и желание написать отзыв. Но если они все же это сделали, их следующий заказ зачастую превышает статистику среднего чека. Денежные сертификаты за отзывы воодушевляют клиентов, и в итоге они тратят больше денег, чем предполагалось в минимальном пороге заказа с сертификатом. Случается, что о подарочных сертификатах и вовсе забывают.

Менеджеры генерируют подобные купоны индивидуально для каждого соответствующего условиям акции покупателя. Такая процедура, на наш взгляд, еще не нуждается в автоматизации. Модерация отзывов также проходит вручную. Сразу после проверки клиент получает обещанный купон. Риск возникновения ошибок минимален.

Чтобы покупатели оставляли полноценные отзывы, их необходимо снабжать списком вопросов, на которые им предстоит ответить. Очень важно, чтобы клиент написал в отзыве номер своего заказа — тогда менеджер незамедлительно отправит ему купон на электронную почту.

Теперь мы подробно опишем, какие действия предпринимаются для получения 2 000 рублей за видеоотзыв. Здесь не идет речь о видеоотзывах для YouTube. Мы предлагаем эти самые видео загружать на Google- или Яндекс-диски и присылать ссылки на наш e-mail. Тема письма должна содержать номер заказа.

Схема действий проста:

• Клиент оформляет заказ.
• Клиент получает письмо с акцией.
• Спустя 3 суток после отправки первого письма мы еще раз напоминаем о проводимой акции и ее условиях и отправляем ссылку на нашу страничку.

Этот подход создан для быстрого сбора положительных отзывов, роста лояльности покупателей и увеличения количества сделок в интернет-магазине. Согласны, методика внедрения подарочных сертификатов за отзывы довольно непривычна. Она даже способна вызывать некоторую долю страха, но мы спешим заверить вас, что все затраты окупятся. Продвинутый подход к бизнесу влечет за собой интенсивное развитие интернет-магазина.

Все страхи развеет аналитическая статистика активности магазина. Кроме того, проведение акции можно прекратить при необходимости. На практике мы не сталкивались со случаями отмены акции, тем более что сумма сертификата не что иное, как маржа за следующую покупку.

№ 2. Daemon Collector от retailCRM и его роль в лидогенерации 

Daemon Collector — встроенный функционал в retailCRM, который специализируется на настройке всплывающих окон интернет-магазина.

Daemon Collector генерирует новые лиды; позволяет настроить расположение, отображение и текстовой контент всплывающего окна.

Советуем делать скидку 500 рублей на первый заказ клиента. Подобное действие входит в стратегию продаж.

Работайте в современной CMS. CS-cart, например, способна генерировать промокод для получения скидки на первую покупку, если ее стоимость превышает 5 000 рублей. Получается, что размер скидки составляет 10 %.

Чтобы всплывающее окно видели только клиенты-новички, необходимо прибегнуть к настройке функционала. Помимо этого, Daemon Collector способствует работе с уведомлениями. Этот функционал отслеживает действия клиента в CRM и анализирует его заказы за весь период активности. Мы демонстрируем покупателю статус его заказа при повторном переходе на сайт после оформления сделки.

Daemon Collector на самом деле необходим в работе. Он генерирует новые лиды и грамотно оперирует ими на пару с интеграцией Unisender. Этот функционал находит клиентов, которые еще не сделали заказ, — им незамедлительно высылается приветственная серия писем.

№ 3. Апсейлы с помощью купонов

Только развитые интернет-магазины применяли раньше технику внедрения купонов для апсейла, так как она нуждается в кастомной настройке CMS-системы. Теперь дело обстоит проще. Мы предлагаем провести продуманный апсейл с дедлайном с помощью интеграции CS-cart и retailCRM.

Представим ситуацию: покупатель приобрел товар из категории А, пусть это будут тормозные диски. Мы переходим к созданию для него допродажи товара из категории B, который тоже приобретался клиентом. Допродажа вступает в силу спустя неделю после оформления сделки.

Перед допродажей покупатель сначала получает спасибо-серию и письмо-напоминание для сбора отзыва. Купив один из товаров-паровозов, клиент попадает в товарный сегмент и получает контентную серию, соответствующую этому сегменту. Сначала мы предлагаем изучить контент, а потом сделать покупку. Руководствуемся мы автоматическим расчетом товара, используя встроенный функционал retailCRM.

Увеличиваем прибыльность апсейл-писем

RetailCRM курирует выдачу скидок на покупку. Скидки до 20 % непродуктивны. Клиенты предпочитают солидные скидки. В счет скидок вкладывается часть прибыли интернет-магазина.

С точки зрения выгоды купоны лучше себя проявляют на практике. Правда, только CMS-системы настраиваются под выдачу покупателю автоматического купона. В системах CRM подобная прерогатива не предвидится.

Чтобы решить этот вопрос, мы основательно разработали модуль для генерирования купонов с помощью CS-cart. Он ориентируется на срабатывание триггера из retailCRM. Как только клиент купил, например, тормозные диски, он получает апсейл-серию, а во 2-3 письме уже представлена оферта на покупку тормозной жидкости.

Из-за купона наша оферта не воспринимается покупателем как навязчивая просьба что-либо купить, а наоборот, предложение кажется достаточно выгодным. Напоминаем клиенту, что у предложения ограниченный срок действия — 2 дня — и подчеркиваем его уникальность.

Эффект от такой оферты намного выше ожидаемого. Ограниченный срок действия предложения не позволяет клиенту откладывать покупку того, что ему и так было нужно. Покупатели оценят персонализированные письма и индивидуальные предложения, адресованные им. Персонализированная автоматическая рассылка положительно влияет на клиентскую лояльность и количество заказов.

Для быстрой и полноценной настройки систем, отвечающих за коммуникации с клиентом и рассылку уведомлений, используйте грамотно разработанные вспомогательные модули. Они способны максимально упростить и улучшить технику ведения бизнеса.