В ЛИДЕРЫ РЫНКА ЗА 1,5 ГОДА. ПРЯМОЕ ПОПАДАНИЕ В ТОП-1
Кейс по разработке и выполнению плана развития интернет-магазина музыкальных инструментов Muzzone.kz
Факты
О компании
Торговая марка Muzzone специализируется на продаже музыкальных инструментов и соответствующего светового и звукового оборудования. Несмотря на приобретенную хорошую репутацию и базу постоянных клиентов, директор Muzzone — Владислав Мустафин — решил основательно заняться развитием компании с целью выхода на новый уровень продаж.
Приступив к изучению онлайн-возможностей рынка Казахстана, Владислав обратился в веб-студию TrendKey за квалифицированной помощью.Теперь он готов поделиться своими впечатлениями о качестве проделанной работы и полученных результатах.
Цель проекта
- Вывод офлайн-бизнеса в интернет
- Увеличение объемов продаж
- Повышение узнаваемости бренда
- Повышение лояльности клиентов
Инструменты достижения цели:
Выбор подрядчиков и CMS-системы
— Как выбирали подрядчиков и CMS для магазина?
— Сначала надеялся на свои силы, выбирал CMS-систему. Выбрал CS-Cart, где предложили пройти обучение, там познакомился с Романом Александровичем и после разговора с ним определился с подрядчиками. Выбрал именно CS-Cart из всего предложенного из-за стоимости и удобства. Так как было желание делать все своими руками, меня привлекла простота и низкая стоимость. Наслышан, что Битрикс недешевое решение.
— Какой этап создания сайта вы считаете самым ответственным?
— Поначалу на первое место ставил дизайн, но со временем и с пониманием торгового процесса важность начала передвигаться в сторону функциональности. Хотя при этом дизайн не откатывается на самые последние позиции, потому что, если ставить себя на место заказчика, видеть красивую картинку тоже приятно. Но практика показывает, что дизайн не так уж и важен.
Самое важное — максимально перенести продажи техники в офлайн. Важно, чтобы удаленный клиент получил такие же условия, как и у нас в магазине.
Обеспечиваем такой подход с помощью хорошего сайта, звонков через CRM-систему, со временем реализуем кредитование, которое сейчас доступно только для онлайн-клиентов — это необходимо потому, что сейчас люди экономят и чаще хотят покупать в рассрочку. Тем более аналитика конкурентов показывает, что офлайн кредитование обеспечивает сильную прибавку к продажам. Но это банковский продукт, к которому мы все никак не можем подключиться.
Данные о доходах за 2017 год, до начала реализации проекта:
Этапы проекта
Мнение клиента
— О чем больше всего беспокоились во время работы над сайтом?
— За вложенные деньги, потому что проект не дешевый, за отчет перед хозяевами бизнеса и за эти потраченные деньги. Сейчас, когда много реализовано и работает, когда цифрами подтверждена правильность выбранного решения — все это выглядит гораздо оптимистичнее.
Специфика наших учредителей такова: когда с продажами все хорошо, они не лезут в рабочие процессы. Но если бы у нас были какие-то отрицательные моменты, то тут бы уже начались вопросы. Из ретейла можно взять наши показатели за предыдущий год — около 20 млн, а прирост составил 56 %. Это офлайн- и онлайн-аналитика вместе. К сожалению, у нас нет инструмента, который может измерить по отдельности количество людей, пришедших из онлайна и офлайна. Но исходя из тенденции роста мы понимали, что это примерно 20 % в год, поэтому наш рост с показателем в 56 % — это отличный результат.
— Сложно заниматься офлайн- и онлайн-продажами одновременно? Какие особенности?
— Несложно. Единственная сложность — в организации процессов. Весь год я экспериментировал: мои люди занимались онлайн и офлайн одновременно. Тут мы поняли, что это неудобно, так как в офлайне были задержки по скорости ответов, не получалось быстро обрабатывать заказы, потому что люди отвлекались на офлайн-продажи.
Принято решение с сентября вывести одного человека, который будет заниматься только офлайн-обработкой, чтобы ускорить процесс. Сейчас уже есть понимание и опыт, поэтому теперь организация деятельности не представляет сложности. Сложнее подобрать компетентный персонал.
— Почему приняли решения внедрять CRM-систему?
— Когда мы внедряли CRM, я имел слабое представление об этой системе. Но так как Роман выстроил нам хорошую лояльность к вашей компании, мы полностью доверились его рекомендациям. Теперь мы понимаем, насколько это удобно и практично. Уже и не представляем, как без нее работать.
— Какие инструменты используете для работы с лояльностью клиентов?
— Это новые модули на сайте, e-mail-маркетинг, проведение акций и розыгрышей. Здесь у нас возникают вопросы по технической части. Роман Александрович поможет, и мы решим, как это лучше сделать. На этапе продажи мы даем клиентам максимальное понимание о том, какой товар они получат, например, если это гитара — проверяем ее, делаем видео и отправляем им. Вот из Питера недавно получили такой хороший отзыв: клиент был приятно удивлен, хотя клиенты из России, особенно из больших мегаполисов, избалованные, а тут человек от души написал слова благодарности за такое обслуживание. Единственный вопрос: когда увеличатся продажи, будут ли успевать продавцы обслуживать как полагается: снимать видео и пр.
— Занимались e-mail-маркетингом самостоятельно?
— Нет. Я слушал курсы Пономарева, но побоялся за это браться, так как нужно охватывать большое количество операций с клиентом, при этом качественный контент написать я могу. Сложность в том, что нужно настроить платформу для отправки e-mailов Unisender. В этом можно разобраться, но потребует времени, которого, к сожалению, вообще нет. Поэтому мы с вами на аутсорсе и работаем. В ином случае нужно создавать свой отдел маркетинга, а это целое дело, тем более в рамках нашей компании нецелесообразно. В рамках группы компаний это возможно. Но, опять же, нет опыта в этом деле и какого рода и уровня квалификации специалистов необходимо туда привлекать — тоже вопрос. У меня есть пример, когда бизнес нанял специалиста, а он кроме как контекстной рекламой больше ничем и не занимается. Тут мы и сами можем справиться и самостоятельно разместить рекламу.
— По каким причинам вы решили внедрять комплексный e-mail-маркетинг?
— Пономарев вдохновил. Он красиво рассказывает, как это все работает. Больше всего привлек автоматизм системы. Можно задать определенные шаблоны операций, и целый год они дают дивиденды.
Реализация проекта
Комментарии специалистов TrendKey о процессе внедрения
Клиент обратился к нам с задачей проверить на ошибки его интернет-ресурс на покупном шаблоне CS-Cart. После нашей проверки клиентом было принято решение делать интернет-магазин с нуля под ключ.
Список наших задач:
- дизайн;
- верстка;
- CRM;
- CMS;
- SEO;
- e-mail-маркетинг.
Движок оставили тот же самый, но создали абсолютно новый дизайн из набора стандартных и кастомных блоков. По желанию клиента были разработаны:
- блок с видео на главной;
- статистика;
- галерея.
Цвета предложил клиент. Они взяты с основного сайта, чтобы дизайн Muzzone.kz не сильно отличался от принятых компанией стандартов. Разработка велась 2 недели.
Самым удачным элементом дизайна все отмечают блок со статистикой на главной странице. Верстальщики добавили интересную анимацию, которая привлекает внимание и выделяется на общем фоне.
Дополнительно мы выполнили:
- Создание лендинг-страницы “Приглашение клиента на онлайн-демонстрацию инструмента”. Сотрудники магазина по запросу проводят демонстрацию выбранного инструмента через скайп или выкладывают отснятый ролик на YouTube.
- Разработку модуля мультикомплектов, который позволяет создавать комплекты оборудования для организации определенного события, мероприятия или бизнеса: концерт, караоке, студия звукозаписи. Мы реализовали сложный алгоритм с возможностью добавления нескольких вариантов в один и тот же комплект, что нельзя сделать в обычном CS-Cart.
Перспективное направление — модуль генерации лендингов «на лету». С помощью функции Drag-and-drop клиент может за 5 минут создать качественную страницу из готовых блоков лендинга по типу конструктора. Сейчас он находится в финальной стадии реализации.
Проводилась работа с мобильной версией сайта в нескольких вариантах . В итоге мы сделали привлекательную мобильную версию. Мы сами определяем, какие устройства, с каким разрешением экрана мы считаем мобильными, и для них подключается light-версия сайта.
Семантическое ядро было создано массивное: очень большое количество категорий позволило собрать почти 23 тыс. позиций. Обычным внутренним SEO сайт вышел в ТОП Казахстана по основным ключевым словам. У клиента на 90 % увеличились продажи в офлайн. Специфика бизнеса здесь такая, что люди смотрят в онлайне, а потом приходят и покупают в магазине. Нужно послушать, потрогать — важно чувствовать инструмент.
Сложности при интеграции retailCRM состояли в необходимости писать дополнительные модули для интеграции казахстанских служб доставки. Частично внедрили e-mail-маркетинг, который решается средствами retailCRM. Сейчас проводится разработка интеграции с Unisender.
Результаты
Впечатления и оценка заказчика
— Что изменилось в офлайн-продажах после запуска интернет-магазина?
— Повысилась узнаваемость, и, соответственно, больше людей к нам начали обращаться именно в оффлайн. Вот то самое увеличение продаж я и связываю с тем, что мы “засветились”: сделали нормальный сайт, который говорит о серьезности компании. Клиенты так и отвечают, что у вас классный сайт. Даже недавно ко мне подошел человек и говорит: “Здравствуйте, я узнал вас по фотографии, которую мы получаем в письмах. Интересно. Читаем. Вот хотел с вами поздороваться.” Вскоре мы еще и аукцион сделаем и будем давать возможность людям приобрести серьезные инструменты по достаточно низким ценам.
— Каким был рост продаж сразу после запуска магазина, через год и через 1,5 года?
— Сразу после запуска прирост был небольшой, первый квартал, например, был прирост в музыкальных инструментах +90 %, позже он снизился. При этом интернет-магазин продавал не очень много. Через год — 56 %. На данный момент происходит спад на фоне Казахстана, но сейчас он у всех. Поэтому говорить о повышении общих продаж не стоит. Но продажи в интернет-магазинах повышаются. Так, в прошлом году мы продали около 20 млн, а за последние 8 месяцев — 26 млн 361 тенге. Ожидается рост в 100 %, так как у нас впереди месяцы с максимальной отдачей — осенние, и декабрь, который дает нам практически квартальную выручку. На зиму по интернет-магазину даже больше 100 % роста могу предположить.
Вот ключевые показатели, которых удалось добиться за 1,5 года:
UniSender выступает в качестве лидирующего источника доходов.
— Как изменилась лояльность клиентов после внедрения e-mail-маркетинга? Если возможно, приведите примеры.
— Пока у меня нет инструмента, по которому это можно измерить. То, что трафик у нас хороший по сравнению с конкурентами — это видно. Если бы лояльности не было, и отказов было бы больше. Пока трудно оценивать, что изменилось после внедрения e-mail-маркетинга.
Статистика по отменам за 2018 год показывает, что их количество заметно сократилось:
Сравните с количеством отмен за тот же период в 2017 году:
— Как быстро окупились инвестиции в автоматизированный e-mail-маркетинг?
— Тоже трудно ответить. Но если брать в учет вложенные деньги и выручку, можно сделать вывод, что пока не окупили. В выручке ведь сидит еще себестоимость, прибыль. На мой взгляд, пока еще не окупили весь наш сайт, но надеюсь, что в следующем году он полностью окупится.
— Сколько сегодня в месяц вы тратите на поддержку работы e-mail-маркетинга?
— Мы один раз заплатили, а сейчас оно все автоматически работает. Только в Unisender оплачиваем, но там небольшие деньги — полцента за письмо. Но дальше у нас начнется абонентская плата за акционные письма, а пока только за Unisender.
— Планируете внедрять еще какие-то инновации в своём интернет-магазине?
— Мы сейчас находимся на стадии внедрения маркетинговых инструментов: аукцион, акции на сайте, товар дня, онлайн-кредитование.
— Как оцениваете результаты работ? Какие цели достигнуты? (позиции по SEO, продажи) Приведите, если возможно цифры.
— По SEO весьма доволен: рекомендации, оптимизации, контент, который Лиза для нас делает (заказывает и размещает). В поисковой органической выдаче - мы сайт № 1 в Казахстане, конкурентов я не вижу ни по трафику, ни по выдаче. Не самое большое количество ключевиков у нас, но оно постоянно растет. Если обратиться к цифрам, могу сказать, что на данный момент согласно Serpstat видимость — 10.03, немного упала, но все равно почти в два раза больше, чем у ближайшего конкурента; трафик — 33 400, у ближайшего конкурента 5.55 видимость и около 20 тыс. трафика.
Думаю, у нас такие показатели благодаря маркетингу и SEO-оптимизации. По поводу оценки результатов работ могу озвучить следующий рост: в 2017 году видимость — 1.8, в 2018 году — 12; в три раза увеличилось количество ключевых слов в поисковой выдаче за год работы.
Результат потрясающий. Мы с вашей помощью сумели создать самый лучший сайт на рынке электронной коммерции Казахстана, мы № 1. По продажам еще не первые, но мы готовы к работе по улучшению этого показателя. Базу заложили мощную. Здесь можно поставить за вашу работу только наивысшую оценку.
— Какие планы развития на ближайшее время?
— Дорабатывать сайт по функционалу до идеального состояния. Планируем заключить еще один договор с вами по e-mail-маркетингу для информирования о проводимых акциях. В дальнейшем будем внедрять работу В2В с преподавателями музыки и в этом отношении развиваться, потому что точечные продажи и получение “подогретых” клиентов — это приоритет. Экспертное мнение преподавателей — тоже мощный момент. Но это не моя придумка, в России так работают уже давно и практически все продажи строятся через обучение. Но у нас нет такой возможности делать целые обучающие программы: сначала обучают самих преподавателей, а потом преподаватели обучаю клиентов. А мы хотим сделать по-другому — “подогревать” преподавателей деньгами.
Мы уже установили партнерскую программу, которая поможет в этом. Единственное, что еще нужно, —- создать дополнительную категорию для преподавателя, но это уже технические моменты. Роман Александрович предлагает клонировать сайт: делать полные клоны или выделять для внедрения определенные категории, но я еще не все “переварил”, поэтому следующий год я потрачу на закрепление всех этих наработок и на их оттачивание в негативном и позитивном ключе, а потом уже думать о чем-то еще. Потому как “скакать с шашкой наголо” —- это не мой метод, я все идеи привык пропускать через себя и, как говорится, родить их в муках. В таком случае они будут иметь более жизнеспособный уровень и продолжение, чем у наших конкурентов, которые быстро все делают, но потом начинают эти идеи хоронить, хотя они могли бы быть рабочими.
— Кому вы можете порекомендовать работать с Trendkey и почему?
— Всем, кроме конкурентов. Я даже хочу надпись вашу убрать, чтобы конкуренты не вычислили. Одно радует, что они пока не готовы инвестировать в свой бизнес столько денег.