По нашему опыту, крайне сложно сразу спроектировать эффективное внедрение CRM. У каждого бизнеса свои особенности и инструменты автоматизации работают по-разному. Мы рекомендуем внедрить сначала базовый функционал. Поработать пару месяцев, собрать статистику и выработать видение дальнейших действий, а персонализированное внедрение делать на втором этапе.
Не стоит забывать, что у нас не процесс внедрения CRM-системы, а процесс продажи и зарабатывания денег в интернет-магазине. Нужен тот функционал, который на старте позволит удобно обрабатывать заказы с минимальным вложением сил и средств. Важно, чтобы с самого первого дня работы интернет-магазина все данные по клиентам собирались в CRM.
Это позволит в дальнейшем на основании полученных сведений сделать персонализированные допродажи и увидеть общую картину бизнеса в цифрах. Поэтому собирать эти данные в CRM нам важно с первых дней работы магазина.
Мы можем начать работать в CMS. Но потом автоматически перенести дополнительную информацию по заказам в CRM мы не сможем. Можно экспортировать заказы пользователей, но информацию по посещениям, товарам, коммуникациям перенести возможности нет.
При работе только в CMS у нас не будет набираться расширенная аналитика по заказам и клиентам. Мы можем начать заниматься комплексной автоматизацией бизнеса, пытаясь внедрить максимально все системы — CMS, CRM, 1С. В этом случае сильно увеличиваются риски срыва сроков сдачи. А нам нужно работать здесь и сейчас. Важно, чтобы информация по заказам и клиентам начала собираться уже в CRM, то есть формировались аналитические данные, которые будут использоваться позже.
Кроме того, важно, чтобы с первого дня менеджеры привыкали работать в CRM, а не в CMS. Переучить менеджеров — одна из болей любого бизнеса. Мы все знаем, как сложно создавать новые правильные корпоративные привычки. Поэтому нужно, чтобы линейный персонал сразу начинал работать в CRM.
Что входит в базовую интеграцию с retailСRM
Стандартная интеграция должна в себя включать базовый набор, который поможет интернет-магазину запуститься и функционировать, ничего более.
В базовый набор входит:
- Двухсторонняя интеграция сайта с CRM-системой.
- Интеграция с двумя службами логистики, которые есть в retailCRM. Как правило, это «Почта России» и одна курьерская служба, в нашем случае это СДЭК например.
- Интеграция с телефонией. Выбирайте из списка готовых интеграций маркетплейса retailCRM — там их большое количество с самыми разнообразными тарифами и функционалом. Если телефонии, которой вы пользуетесь сейчас, по какой-то причине нет в Маркетплейсе, — есть смысл выбрать другую. При этом можете не отказываться от провайдера связи, просто выбрать другую телефонию.
- Настройка основных 8 статусов в нашей CRM. Этим мы базово настраиваем CRM под оптимизацию наших бизнес-процессов.
- Настройка прав менеджеров на обработку заказов. Необходимо для оптимизации рисков обработки заказов.
- Односторонняя интеграция с Google Analytics. Передается количество клиентов, побывавших на сайте за определенный период времени. Сервис Google Analitics уже должен быть установлен.
- Настройка пакета из 5 триггеров, которые автоматизируют рутинную работу и позволяют оперативно обрабатывать такие моменты:
- автоматическая задача при просроченном заказе;
- задача при пропущенном звонке менеджеру;
- уведомление покупателя, что он сделал заказ и с ним свяжутся, в случае заказа в нерабочее время магазина;
- уведомление покупателя в случае заказа в рабочее время, что заказ принят и с ним свяжутся в течение определенного количества времени, для того чтобы зафиксировать факт заказа;
- отправка клиенту смс при оформлении заказа (как факт подтверждения).
Мы разобрались, что входит в стандартную интеграцию, и теперь понимаем, что для начала важно внедрить стандартный функционал, который будет эффективно работать у всех.
Базовая интеграция retailCRM подойдет как владельцам существующих интернет-магазинов, так и тем, кто создает магазин с нуля.
После внедрения базы вырабатываются дополнительные задания для индивидуальных доработок. Причем это не зависит от того, заказываете ли вы услуги сторонней компании или пытаетесь внедрить самостоятельно. Мы в любом случае рекомендуем именно такой порядок работ, потому что по нашему опыту и опыту наших коллег такой подход является самым эффективным и несет минимальное количество рисков.
Итак:
Внедряем базовый функционал.
- Пишем ТЗ и выполняем финальную автоматизацию.
Мы определили изначальный объем задач по автоматизации интернет-магазина. Но для успешного старта и эффективной работы необходимо написать хорошее техзадание. Об этом в наших следующих статьях.
