Как, при росте объёмов продаж интернет-магазина в 5 раз, не нанимать дополнительных сотрудников

(на примере лидирующей на российском рынке компании по производству женской и мужской верхней одежды)

30 августа 2017 года | Роман Кежелис

Предыстория

Информация о компании

 

К сожалению, соглашение NDA не позволяет нам разглашать название бренда, зато мы подробно расскажем об особенностях внедрения.

— Оюна, расскажите подробнее о своей компании: география предоставления услуг, что и кому вы продаёте?

— Красивая и качественная одежда с безупречной посадкой, отвечающая современным модным тенденциям, — это то, что характеризует нашу торговую марку. Не раз компания удостаивалась звания «Лучший российский производитель», «Бренд года», «Лучший продукт года», нас знают и любят женщины со всех уголков России. Вот уже более 20 лет мы занимаемся производством женской одежды.

Особая гордость компании — производство верхней одежды. Вы когда-нибудь слышали о пальто с мембранной тканью (как в спортивной одежде) да еще и с системой подогрева? А наши покупательницы не только слышали, но уже и убедились, насколько это удобно, комфортно, и несомненно, стильно и модно.

Не могу не рассказать о применяющихся в таких пальто инновационных технологиях!

Во-первых, мы единственный производитель пальто с мембранной тканью. Такая ткань обладает уникальными свойствами: сохраняет вырабатываемое нами тепло, защищает от ветра, осадков и мороза, просто не пропуская их внутрь. Добавим к этому, что в составе наших пальто всегда используются только натуральные европейские ткани с высоким содержанием шерсти (более 80 %) и получим легкое, стильное и элегантное пальто, которое можно носить практически в любых климатических условиях.

Во-вторых, в наших пальто реализована уникальная и безопасная система подогрева — встроенный в зоне спины (а это самое уязвимое для охлаждения место) гибкий термоэлемент из экологичных углеродных волокон. Он включается удобной кнопкой в кармане и имеет регулировку с тремя режимами нагрева (минимальный, средний, максимальный). Это настоящее спасение для жительниц мегаполисов, где погода значительно меняется в течение одного дня.

Раньше наши мамы и бабушки очень любили носить элегантные зимние пальто, но при этом они были очень тяжелые и сковывали движения. Им на смену пришли удобные и объемные пуховики, но напрочь скрыли силуэт женской фигуры.

Мы нашли технологичное решение и сделали зимние пальто легкими, очень теплыми и комфортными для современного темпа жизни, предоставив таким образом нашим российским женщинам возможность выглядеть в них зимой элегантно и женственно. 

Цель проекта

Почему retailCRM?

 

— С какими проблемами Вы столкнулись в ходе ведения бизнеса, которые потребовали интеграции с CRM системой?

— Одна из основных задач любого интернет-магазина – быстрое и качественное обслуживание клиентов. В нашем интернет-магазине существует несколько сервисов:

- чат-консультации по подбору товара;
- помощь в выборе и заказе товара через бесплатную горячую линию 8-800;
- онлайн-кредитование;
- онлайн-оплата;
- примерка до покупки товара.

Мы предлагаем покупателям 2 способа получения товара: партнерский пункт выдачи рядом с домом/офисом или курьерская доставка по адресу. В Санкт-Петербурге и Москве доставка возможна уже на следующий день после заказа (в другие города в среднем на 3–4-й рабочий день). Мы понимаем, как важно клиентам планировать свое время, поэтому работаем только с теми курьерскими службами, которые предлагают трехчасовой интервал по доставке.

Предоставление такого широкого сервиса обернулось тем, что менеджерам приходилось работать в 4–5 разных системах: админ-панель Битрикс, 1С Предприятие, несколько личных кабинетов по каждому логистическому партнеру (каждый со своим механизмом загрузки заказов), чат-клиент, личные кабинеты платежной системы и онлайн-кредитования плюс прием и обработка голосовых вызовов, которые не были ни с чем интегрированы и существовали отдельно. Это было неудобно и к тому же сказывалось на времени обработки заказов.

Когда объемы продаж выросли, стало понятно, что нужна оптимизация менеджерской работы по принципу работы в едином окне.

Помимо этого, мы хотели также оптимизировать и взаимодействие с клиентами. Нам было важно предлагать клиенту только то, что было бы интересно конкретно ему как в общении с нашим менеджером, так и в email-рассылках от нас.

Понятно, что вся необходимая статистика имелась: данные о трафике и посещениях (GA, Яндекс Метрика), заказах на сайте (административная панель Битрикс), о покупаемых товарах (отчеты 1С). Но она была обобщенной и не давала возможности применить ее к конкретному покупателю в нужный момент времени.

Таким образом, мы пришли к выводу — нам нужна CRM-система и как можно быстрее.

— Почему вы выбрали именно retailCRM?

— В ходе поиска и анализа мы поняли, что под нужды e-commerce существует крайне мало CRM-систем. В основном все CRM-системы направлены на b2b рынок, соответственно, они не решают поставленные нами задачи. К тому же у большинства из них отсутствует интеграция с теми сервисами, с которыми мы уже работали.

Когда нам презентовали CRM-систему под названием retailCRM и мы ознакомились с ее функционалом, то поняли — это то, что нам нужно. Она отвечала всем нашим требованиям и подразумевала быстрое внедрение, так как была облачной.

После тщательного ознакомления с этой системой и персонального общения с командой retailCRM нам порекомендовали обратиться к TrendKey как к интегратору, который сделает внедрение быстро и качественно. Так началось наше сотрудничество c TrendKey.

Этапы проекта

Процесс внедрения глазами клиента

— Как происходило внедрение? Вкратце опишите процесс, кто с кем контактировал и что особенного было? Насколько вы довольны работой наших специалистов?

— До сотрудничества с TrendKey у меня уже был опыт интеграций различных it-продуктов, например, ERP-систем или CMS по управлению колл-центрами.

И так как есть с чем сравнивать, могу сказать, что подход компании TrendKey мне понравился. Им было важно услышать клиента и понять бизнес-ценность, которую привнесет интеграция CRM. Также пришлось по душе отсутствие излишнего бюрократизма и дополнительных согласований, что могло бы негативно сказаться на сроке исполнения.

Интересный момент: TrendKey после нескольких скайп-разговоров сразу принялся за интеграцию. Признаюсь честно — это меня удивило, я ожидала как минимум еще месяц проработки ТЗ и проектной документации. Впоследствии, узнав о такой методологии разработки, как Agile, которую применяет TrendKey, я перестала удивляться и поняла — это то, что нам подходит.

После интеграции смело могу сказать: все наши задачи были выполнены в срок и как нужно, несмотря на специфику наших систем (мы работали на «1С: Предприятие», а не типовой «1С: УТ»). Мы продолжаем поддерживать наше общение с TrendKey, обмениваемся опытом и наработками в части новых сервисов на рынке e-commerce и того, что еще можно интегрировать в нашу CRM.

Реализация проекта

Процесс внедрения глазами специалистов TrendKey

 

Чтобы сократить время на разработку, одновременно делались:

• интеграция CRM с сайтом;
• настройка самой retailCRM;
• интеграция 1С – retailCRM.

Интеграция retailCRM и 1С

Безопасность компании не позволяла нам работать напрямую на «боевых» данных клиента, поэтому мы делали интеграцию retailCRM и 1С на конфигурации. Это увеличивало сложность работы, поскольку мы не обладали всей полнотой данных. Мы просто выполняли интеграцию, потом передавали изменения в конфигурации сотруднику заказчика и он проверял, работает это или нет. До момента теста мы не знали, как поведет себя тот или иной функционал обмена данными между 1С и retailCRM.

Сложности возникали при интеграции ERP-системы с 1С, так как клиент использовал не «1С: Торговля» в чистом виде, а «1С: Предприятие». Архитектура этой системы гораздо сложнее, чем у «Торговли». Она более мощная и сложная по строению, поэтому пришлось выполнить большой объём работ.

Интеграция retailCRM и CMS

Были проблемы с формированием каталога, поскольку товаров у клиента более 30 000, а свойств у каждого SKU около 8. Это подразумевает большую нагрузку на сервер при формировании каталога. Чтобы её снизить, каталог приходилось генерировать пошагово. Он записывался по частям, для чего был разработан дополнительный скрипт.

Мы сделали максимальный охват всех свойств товара, потому что они все критичны для продажи менеджером из CRM. Это такие дополнительные свойства, как ростовка, характеристики материала, из которого был произведен товар. Вот этот каталог мы и формировали.

Сегментирование клиентов

Мы реализовали 6 пробных сегментов, на основе которых специалисты заказчика смогли самостоятельно подготавливать новые.

Интеграция же сайта с CRM шла по классической схеме сотрудничества. Мы удаленно подключались к сайту и настраивали процессы.

В итоге:

Результаты

Мнение клиента

 

— Что изменилось в работе после интеграции? Что стало лучше, быстрее, эффективнее?

— Возвращаюсь к началу нашего разговора: мы получили все, что ожидали от CRM-системы, и при наращивании объемов продаж практически в 5 раз сохранилось то же самое количество менеджеров, скорость обработки заказов стала выше, качество обслуживания лучше.

Это радует!

Спасибо ребятам из TrendKey, благодаря их оперативной работе мы были готовы к новому сезону продаж.

— Что больше всего нравится вашим менеджерам в работе с retailCRM?

Резервирование товара со склада, печать документов и наклеек, отправка заказа в курьерские службы — все теперь в одном окне. Обрабатывать заказ сотруднику стало проще: больше не надо переключаться среди десятка программ и файлов.

Улучшилось и взаимодействие с клиентами: теперь наш менеджер, принимая голосовой вызов, еще до снятия трубки понимает, кто ему звонит и по какому заказу. А если звонит клиент для уточнения срока доставки, то сотрудник, не переходя в личные кабинеты партнера по логистике, сразу открывает заказ в CRM-системе и сообщает состояние доставки.  Стало удобнее консультировать клиента, исходя из истории его просмотров. CRM-система, используя принцип Big data, помогает и подсказывает менеджеру, какой товар необходимо предложить.

Принцип работы в одном окне — вот то, что нравится нашим сотрудникам в retailCRM. Безусловно, это удобно.

— Что вас больше всего впечатлило в работе с компанией TrendKey?

— Ребята и сейчас продолжают помогать в работе с системой, консультируют по нужным вопросам. Как я и говорила вначале, впечатлил сам подход к интеграции — коллеги понимают и слышат своего клиента, у них отсутствует бюрократический подход, есть желание помочь бизнесу.

Это, пожалуй, и стало самым главным открытием в работе с TrendKey!

 

Участники проекта

Со стороны TrendKey:
- project manager;
- аккаунт менеджер;
- программист back end;
- программист 1С;
- front end программист-триггерщик.

Со стороны клиента:
- project manager Оюна Бадураева;
- программист back end Сергей Петров.

Переходим к делу

Заполните форму - и наш менеджер обязательно свяжется с вами