Реализация средствами CRM мультиканального сбора статистики продаж крупного ритейлера DIY

Кейс интернет-магазина DIY ритейлера mega29.ru

2 ноября 2017 года | Роман Кежелис

Предыстория

Информация о компании

 

— Алена, расскажите о себе и о компании. Что и кому продаете?

— Наша компания занимается продажей товаров DIY: строительство, ремонт, дом и сад и др. На рынке 21 год.

В состав группы входят:

- 3 гипермаркета «Мега» – Архангельск, Северодвинск, Сыктывкар;
- 3 больших строительных магазина «Мега Лайт» – Архангельск, Котлас;
- 4 гипермаркета ТМ «Мой Дом» – Архангельск, Северодвинск;
- 1 большой ТК «БУМ» – Архангельск.

В качестве дополнительных сервисов мы предлагаем клиентам:

- прокат строительного инструмента;
- установку дверей и водонагревателей собственной службой;
- профессиональный дизайн интерьера;
- консультации по выбору варианта кровли в специализированном «Центре кровли и фасада»;
- колеровку краски.

Цель проекта

— С какими проблемами вы столкнулись в ходе ведения бизнеса, потребовавшими интеграции с CRM-системой?

 — К поиску CRM-системы подтолкнула необходимость получения, сбора и анализа данных по всем каналам продаж.

Интеграцию CRM-системы мы начали с первого канала продаж – интернет-магазин. Нам нужна статистика по продажам, чтобы анализировать и управлять ею, делать продажи лучше и больше.

RetailCRM показала неплохие результаты при сравнении CRM-систем. Мы рассматривали несколько:

- KIBRIS;
- Битрикс24;
- retailCRM.

Мы провели опрос интеграторов и выяснили, что менее затратной для внедрения и выгодной по доступному функционалу является retailCRM.

— Откуда вы узнали о компании Trendkey?

— Компанию нам порекомендовали в retailCRM как сертифицированного золотого партнера.

Этапы проекта

Процесс внедрения глазами клиента

 

— Что особенного было в процессе разработки, насколько вы довольны работой наших специалистов?

— Контакт происходил напрямую с разработчиками, иногда с руководителем проекта. Помимо этого, была постоянная связь с директором TrendKey Кежелис Романом.

Работой команды я довольна. Все вопросы решались довольно оперативно, всегда был контакт. Мы постоянно обсуждали текущие вопросы по оптимизации работы для более точного достижения поставленной цели.

Проект мы запустили сейчас в тестовом режиме. Отслеживаем возможные ошибки, составляем список необходимых доработок. Мы налаживаем процесс обмена данными между CRM – 1C – CMS.

Реализация проекта

Процесс внедрения глазами специалистов TrendKey

 

—  "Мега" обратилась к нам с нетипичной задачей, потому как они крупные ритейлеры с мощной розницей, – необходимо было реализовать в retailCRM следующие возможности: 

Процесс работы проходил в несколько этапов:

Валидация клиентов:

В сети «Мега» валидация клиента устроена по номеру мобильного телефона. Мы перенесли ее работу в интерфейс retailCRM и настроили все параметры. Сейчас она работает следующим образом:

1) Клиент приходит в магазин за заказом и предоставляет свой номер телефона для идентификации.
2) Менеджер делает запрос на отправку СМС с уникальным кодом. Этот код отображается в CRM-системе и отправляется клиенту на мобильный телефон.
3) Клиент озвучивает код менеджеру. Если оба кода, в CRM и в SMS совпали – клиент и заказ ассоциируются.

  

Функционал «Типы цен»

Этот функционал на момент разработки только появился в retailCRM и мы внедрили его в проекте компании «Мега». Суть его заключается в том, что у одного товара существует несколько типов цен в зависимости от местоположения склада и клиента. Если, к примеру, клиент находится в Северодвинске, а заказанный товар расположен на складе в Архангельске, то дополнительно рассчитывалась стоимость доставки. Соответственно, цена клиенту отображалась измененная.

Цены для расчета мы брали не из CMS-системы, а из базы 1С. Вся сетка цен подгружалась как свойство товара.

 Динамическая подгрузка каталога

Поскольку база у клиентов очень большая, плюс мы добавили типы цен, пришлось реализовывать динамическую подгрузку каталога товаров с ценами и наличием только по тем позициям, которые были изменены. Если в штатной интеграции передаются все позиции каталога товара со всеми изменениями по цене и номенклатуре, то в случае с этим клиентом подгружались в каталог только такие товары, по которым произошли какие-то изменения  в базе товаров. Остальные не принимали участие в передаче. Это позволило уменьшить нагрузку на сервер.

 

Расчёт стоимости доставки

Была реализована сложная система расчетов стоимости доставки в зависимости от требуемым клиенту услуг, как то:

- потребуется разгрузка;
- подъём на этаж с возможностью указания количества этажей и наличия лифта, грузового или пассажирского;
- поднос заказа на расстояние более 10 метров от машины доставки и т. д.

Клиент выбирает эти параметры при оформлении заказа на стороне CMS сайта, что работает только для заказов через корзину. Если же оформление происходит по телефону, реализована возможность на стороне retailCRM вносить эти параметры в заказ менеджером. Данные потом передаются в свойства заказа в 1С и создается заказ со всеми нужными параметрами на стороне CMS. Это необходимо для того, чтобы в личном кабинете сайта отображался заказ и клиент мог его перепроверить и отследить.

Списание бонусных баллов

Был реализован функционал списания бонусных баллов на стороне retailCRM. В CMS клиента разработан функционал бонусных баллов на счету в личном кабинете. В офлайне у клиента есть «Карта новосела», которая открывает доступ к накопленным бонусам. В зависимости от типа карты и величины накопленных баллов клиент может списать определенное количество баллов.

На стороне retailCRM этот функционал реализуется путем предоставления клиентом его номера «Карты новосела» (во время заказа по телефону или другому каналу) и величине списания. Вводя в специальном поле этот уникальный номер, менеджеру открывается доступ к сумме максимальных баллов для списания.

 

Обучение

Проводили обучение сотрудников компании «Мега» по работе в retailCRM. Наш специалист в режиме видеоконференции на большом экране перед коллективом менеджеров компании делал презентацию возможностей единого окна оформления заказов retailCRM.

Результаты

Мнение клиента

— Кому вы можете рекомендовать сотрудничать с Trendkey?

— Сильные стороны компании – хорошее знание продукта. Причем не только retailCRM, но и 1С, в чем мы наглядно убедились в процессе работы. Поэтому, компанию могу смело рекомендовать тому бизнесу, где требуется корректная и профессиональная настройка работающей базы 1С.

— Планируете ли вы дальнейшее сотрудничество с TrendKey?

— Сейчас мы принимаем решение о дальнейшей работе с TrendKey, а именно: какие услуги и в каком формате заказывать. У нас уже скопился список доработок по интернет-магазину, плюс сам проект должен развиваться дальше. Мы должны получать из 1С все заказы, вместе с офлайн продажами, в CRM, чтобы можно было их анализировать.

 

Участники проекта

Со стороны TrendKey:
- project manager;
- аккаунт менеджер;
- программист back end;
- front end программист-триггерщик.

Со стороны клиента:
- project manager;

Переходим к делу

Заполните форму - и наш менеджер обязательно свяжется с вами