1. Курс для оператора.
Состав: 6 папок с уроками.
Внутри каждой: видео-урок, презентация, краткая инструкция, тестовое задание
1.1. Урок 1. Начало работы
Call-менеджер— это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Очень важно, чтобы клиент чувствовал высокую компетентность менеджера. Самое важное в разговоре - говорить четко, без пауз и долгих размышлений.
Чтобы оставаться эффективным и не сгореть, необходимы правильно поставленные цели. Роботы не нужны - менеджер должен работать осознанно, понимая для себя, зачем и для кого он это делает, каковы его основные цели и задачи.
- Кто такой Call-менеджер
- Скрипт звонка. Как не бояться общаться с клиентами?
- Как нужно работать по скрипту
- Основные качества сотрудника, которые помогут ему расти, развиваться и увеличивать доходы
1.2. Урок 2. Ключевые показатели эффективности (KPI) и как зарабатывать больше
Заработанные вами деньги - это отражение вашей эффективности в компании. Чем более вы эффективны, тем больше денег вы приносите компании, тем больше зарабатываете сами.
Ключевой момент: мы ничего не собираемся “впаривать” клиентам. Мы должны предлагать то, что потенциально может быть нужно и полезно. Конечный ценный продукт сотрудника - это то, для чего человек нужен компании, что он производит и что компания получает в итоге. Конечный ценный продукт Call-менеджера - это довольные клиенты интернет-магазина.
- Up-sell и Cross-sell
- Зачем ставить цели и как работать, не выгорая?
- Отношение к работе и к руководителю
1.3. Урок 3. Инструкция по работе Call-менеджера
Работа call-менеджера требует внимательности, хотя ее возможно подчинить определенным правилам и законам. Чаще всего клиенты ведут себя вполне типично - это можно предугадать. Call-менеджер должен подробно знать характеристики продукта, его особенности и какие потребности клиентов закрывает тот тот или иной продукт, и какими товарами можно закрыть потребность.
- Общая схема обработки заказов
- Входящий звонок
- Исходящий звонок
- Список наиболее частых обращений
- Работа с возражениями
- Работа с продуктом
1.4. Урок 4. Работа с жалобами
Вы считаете, что жалобы - это плохо? Вы не правы. Плохо, когда повторяются одни и те же жалобы. Жалоба - это как результат анализа на выявление ошибок, только преподнесли иначе.
- Лайфхак для работы с жалобами
- Недовольные клиенты: кто они и чем могут нам помочь?
- Эмуляции звонков
1.5. Урок 5. Инструкция по работе с retailCRM
- Обзор вкладки “Операционная деятельность” в retailCRM
- Заказы
- Клиенты
- Задачи
- Товары
- Менеджеры
1.6 Урок 6. Инструкция по работе с InSales
- Обзор вкладки “Заказы
- Пример оформления заказа
2. Курс для собственника бизнеса
Состав: 4 папки с уроками.
Внутри каждой: видео-урок и презентация по уроку.
2.1 Урок 1 Вводная инструкция для собственника по курсу “Call-менеджера интернет магазина”
- Как работает курс
- Что должны сделать вы?
- Цели курса
- Задачи курса
- Краткий сценарий курса и комментарии к нему
2.2. Урок 2 Работа с продуктом компании
Нужно знать, что мы продаем и кому. С какой проблемой столкнулся наш клиент? В чём её суть? Нужно знать, за чем клиент вернется в наш магазин. Нужно знать, какие достоинства нашего товара перекрывают недостатки товара конкурента (а порой и достоинства тоже!). Знания о товаре и способах продажи должны расти параллельно.
2.3. Урок 3. Как улучшить работу вашего интернет магазина
- Как улучшить работу вашего интернет магазина
2.4. Урок 4 Инструкция по работе с UIS