Конкуренция в e-commerce растет с появлением каждого нового интернет-магазина.

При этом наблюдается устойчивая тенденция к снижению “качества” лида, на фоне увеличения его стоимости и запросов к магазину.

Сегодня средний чек онлайн-магазинов находится на отметке 4000 рублей. При наценке в 30% магазин зарабатывает с одного клиента в районе 1200 рублей. Стоимость же привлечения нового клиента из контекстной рекламы достигает иногда 1000 рублей. Добавим сюда дополнительные затраты на работу рекламных специалистов и увидим, что привлечение новых клиентов перестало эффективно окупаться

Клиенты же с каждым годом становятся более требовательными и хотят получить от магазина побольше “плюшек”: бесплатную доставку, примерку, возврат больше 15 дней. В условиях, когда бизнес зарабатывает минимум на привлеченных клиентах, позволить себе такие дополнительные плюшки он уже не в состоянии.

Главной проблемой предприниматели считают сложную экономическую ситуацию в стране и у потенциальных клиентов. Но и рост конкуренции значительно влияет на требования новых клиентов, так как именно конкуренция стимулирует повышение качества товаров и услуг. Благодаря соревнованию компаний за потребителя повышается качество продукции, и кто не успел трансформировать свой бизнес к новым условиям работы - тот выбывает из гонки..

Что делать предпринимателям в таких случаях?

Нужна продолжительная работа с клиентом. Нужно знать реальные потребности аудитории и уметь их решать, эффективнее чем конкуренты.

CRM –  это та технология сегодня, которая помогает предпринимателю выиграть в конкурентной гонке, и обойти другие компании с большим отрывом.

Customer Relationship Management – это комплекс управленческих инструментов, который затрагивает каждый этап контакта с клиентом, от e-mail, чатов, писем до телефонных звонков. В ней обрабатывается история взаимодействий с заказчиками, их предпочтения. Таким образом, в CRM клиенты сегментируются и группируются, сохраняются их данные по заказам, требования или жалобы.

Обработка личных данных клиентов в CRM

Автоматизация. С помощью этого процесса менеджерам интернет-магазинов предоставляется упрощенную  структуру выполнения и оформления заказа. Чем меньше действий выполняется, для продажи, тем оперативнее будет работа компании. Клиент лучше понимает, каким образом происходит сотрудничество с предпринимателем. Легко и быстро будут учитываться дополнительные требования.

Допродажи клиентам. Задача CRM -  максимальная персонализация предложений. Это обеспечивается только в том случае, когда доступна информация по требованию клиентов, их предложений и указаний, что автоматически увеличивает количество товаров для покупателей.

Важно помнить, что для качественной продажи нужно четко сформулировать предложение, а не давать потребителю не интересующий его товар из ассортимента компании. Система CRM собирает данные по работе с одним человеком, выбирает релевантные для него предложения. В результате, предложения, которые озвучиваются клиенту, разработаны с учетом его личных желаний. Такая политика полезна и для покупателя и для продавца. Заказчик решает проблемы: получает тот продукт, который соответствует его потребностям, и как следствие продажи идут вверх. Компания получает прибыль, благодаря повторным продажам.

Положительная сторона нашей компании то, что мы ведем разностороннюю аналитику. Систематизируем клиентов, товары, заказы и маркетинг. На площадке CRM группируются клиенты, взаимодействие с партнерами, поставщиками. В эту систему включаются:

• телефония;
• fulfillment;
• смс сервис;
• логистическая служба;
• маркетплейсы.

Данные группируются из всех наших источников, даже из системы 1С. Благодаря CRM руководитель может видеть полученные доходы за время сотрудничества с каждым потребителем. Информация по клиенту собирается в одном окне, и отображается в общей системе.

Благодаря CRM выполняется рассылка персонализированных сообщений заказчикам. У нас должно быть открытое API, что будет важно для работы.

Обработка каждого заказа выполняется менеджерами. Для повышения продуктивности постоянно проводятся такие операции с работниками:

• контроль активности;
• запись разговоров;
• анализирование информации по выполнению заказа;
• фиксирование ошибок и нарушений;
• мотивация путем внедрения КРІ.

Клиенты в состоянии видеть данные по работе, которая изменяется в реальном времени. Благодаря автоматизации работы, система CRM получила удобный конструктор триггеров. Каждый сотрудник компании, даже не владеющий навыками программирования может вносить необходимые правки.

Также обеспечивается взаимодействие с трансферными системами, системой автоматического подсчета доставки заказа для оформление заявки из CRM.  

CRM – это главный инструмент интернет - магазина, который помогает настроить общение с покупателями. С помощью CRM пользователь начинает ощущать себя частью магазина, имеет возможность общаться с менеджерами, что повышает его лояльность и вызывает привыкание к сервису и магазин получает еще одну монетку в копилку борьбы за лиды.