Чем и как отличаются B2B- и B2C-продажи
Поговорим об основах продаж B2B и предварительной работе с клиентами до непосредственных заказов.
Продажи в B2C основываются на несложной цикличной сделке.
Схема проста:
- покупатель совершает заказ;
- менеджер перезванивает для выяснения деталей заказа;
- менеджер уточняет наличие продукции или актуальность услуги, подтверждает сделку;
- запускается этап логистики и предоставления услуги.
Время, за которое клиент решается на покупку, зависит от выбранной категории товара и варьируется от 1 минуты до 3-5 дней.
Продажи в B2B имеют более долгий и непростой стиль проведения сделки. Решение клиента относительно покупки занимает больше времени — от одной недели вплоть до нескольких месяцев. Подобный период застоя нежелателен, поэтому возникает необходимость в утеплении клиента — поднятии его интереса к товарам.
В B2B проводятся экспертные продажи. Это означает, что клиент видит перспективу в дальнейшем сотрудничестве и получает ряд преимуществ. Менеджер должен быть профессионалом и обладать обширными знаниями в сфере услуг и товаров организации — именно он отвечает за коммуникацию с клиентами.
До оформления заказа в сегменте В2В принято дарить подарки, бонусные услуги или важную бесплатную консультацию (например, из разряда услуг юридического формата). Такой подход повышает лояльность клиента: в качестве подарка он получает то, за что готов был заплатить. Подобный жест оценивается по достоинству, и покупатель еще не раз будет рад сотрудничеству.
В связи с растущей конкуренцией клиент сталкивается с множеством интернет-магазинов, особенно в сегменте B2C, где альтернативу могут составить 12 открытых в браузере вкладок. В B2B их численность поменьше — от 5. Покупатель выбирает, с кем он хочет иметь дело. В такой ситуации становится крайне важно заинтересовать клиента и обратить его внимание на свой магазин.
Все B2B-бизнесы стараются выделиться с помощью уникальных бесплатных предложений. Тот, кто работает с B2B-клиентами, хорошо разбирается в предоставлении качественных бесплатных услуг и предложений, таких как выезд и консультация эксперта в нужной клиенту сфере деятельности, анализ бизнес-процессов для оптимизации продаж и т. д.
Структура связи с B2B-клиентами в TrendKey
Мы тоже использует систему полезных подарков — дарим клиенту эксклюзивное право воспользоваться нашей бесплатной контент-услугой. Пусть эта услуга и не главная, тем не менее она будет полезна клиенту, поскольку мы учитываем его потребности.
Подарочная услуга отвечает следующим запросам:
1. Актуальность.
2. Высокая ценность для клиента (чтобы он захотел еще ею воспользоваться даже в платном режиме).
3. Исполнение задач в четкие сроки.
4. Решение трудностей клиента, появляющихся во время покупки основной услуги.
Если клиент работает с интеграцией CRM, то мы предлагаем ему выполнить CRM-анализ бизнеса, который начали применять первыми.
Мы предоставляем услуги по всем возможным направлениям:
- CRM-анализ бизнеса (необходим в процессе интеграции с CRM-системами);
- анализ email-маркетинга с последующей оценкой его потенциала;
- анализ конкуренции во избежание рисков при запуске или расширении бизнеса;
- SEO-аудит сайта для его успешной оптимизации или обоснования перевода на новую платформу.
Условно-бесплатная услуга и критерии ее формирования/адаптации — отдельная тема для обсуждения. 5 лет работы с интеграцией CRM-систем умножили наш опыт и знания, поэтому мы в курсе, с какими подводными камнями сталкиваются клиенты при внедрении интеграции.
Некоторые проблемы клиентов:
- определиться с видом CRM для успешного использования. Для этого мы анализируем поставленные задачи каждого клиента и подбираем оптимальный вариант CRM-системы;
- стоимость внедрения и время, за которое окупиться автоматизация. Используя статистические сведения об увеличении финансовых KPI, мы проводим оценку роста доходов и предъявляем цифры.
Клиент получает не только дорожную карту внедрения CRM для его вида бизнеса и экспертную консультацию, но и видео-урок «Обучение менеджеров интернет-магазина на примере CRM», необходимый для обеспечения успешного функционирования интернет-магазина.
Мы предлагаем решение для каждой проблемы, с которой сталкивается клиент, и облегчаем процесс внедрения CRM.