Техники тонкой оптимизации и сегментации клиентов

Раздел: E-MAIL рассылка
  • 17 июля 2018
  • Автор: Роман Кежелис
Время прочтения: 9 мин. 18 сек.

Покупатели позитивно реагируют на персонализированные предложения интернет-магазина

 

Зная личные интересы клиентской базы, становится легче взаимодействовать с каждым покупателем. В конце концов, наши действия рассчитаны на увеличение продаж, лояльность клиентов и расширение численности аудитории.

Выполнять распределение потребителей по критериям следует поэтапно, небольшими сегментами и подсегментами.

 

Сегментирование клиентов по товарным предпочтениям

 

Клиент просматривает желаемые товары на сайте и в итоге получает рассылку с полезными материалами и специальными предложениями на выбранную им ранее продукцию. Выбор каждого человека важен, и нужно учитывать предпочтения клиента, чтобы продажи росли.

Да, наш интерес – допродать товар, однако забывать о нуждах потребителей не стоит. Клиенты должны получать информативные рассылки с советами и сведениями о поступлении новой продукции, иначе рассылки не будут прочитаны.

Плодотворная рассылка содержит лишь 20 % продающего контента, а остальные 80 % представляют собой занимательные сведения на разные темы.

 

Качество информативной части влияет на конверсию продающего контента. Если клиент находит присланные материалы увлекательными, то уделяет больше внимания рассылке и не спешит ее игнорировать в дальнейшем.

Сегменты помогают в изучении вкусов и желаний каждого клиента – таким образом мы отправляем только нужную информацию. Если покупатель интересуется определенной моделью автомобиля, значит, задача интернет-магазина – прислать важные данные об этой машине, советы по уходу и эксплуатации, достоинства и недостатки и т. д.

 

Клиентская сегментация по половой принадлежности

 

Обсудим деление клиентов на мужской и женский пол. Раньше, для автоматического распределения покупателей на 2 группы исходя из половой принадлежности мы использовали специальный файл Excel. Мы и сейчас его используем, для сегментации баз клиентов, у которых нет CRM.

В retailCRM сегментация клиентов по половому признаку - встроенная функция, которая срабатывает еще на этапе заполнения карточки клиента.

Плюсы разделения клиентов по полу. Микросегментация на примере интернет-магазина одежды выглядит так: предлагаем женщинам платья и аксессуары, в то время как мужчинам помогаем в выборе костюмов, кроссовок и т. п.

Лояльности клиентов можно достичь только принимая активное участие в решении их трудностей, появляющихся при заказе, и применяя к ним индивидуальный подход.

 

Это способствует допродажам и помогает подстраивать контент писем под определенные категории, увеличивая их релевантность и отдачу.

 

Клиентская сегментация по месту жительства

 

Классификация покупателей по месту жительства дает интересные преимущества для проведения акций, а главное, нередко служит объяснением возникновения специальных скидок и предложений.

Работает эта техника следующим образом: у проводимой акции должна быть веская причина, в противном случае она не пробудит любопытства и ажиотажа среди потребителей. К примеру, если сделать акцент на то, что руководители онлайн-магазина родом из Ярославля, то станет совершенно ясно, что они хотят порадовать своих земляков в день города Ярославля, предоставляя местному населению гибкую систему скидок или специальные однодневные предложения. Такой подход послужит уважительной причиной возникновению спецпредложений. Количество потребителей быстро увеличится.

Причина проведения акции должна иметь важный и понятный всем мотив. Например, даже день рождения основателя интернет-магазина послужит отличным объяснением наличию скидок в том же Ярославле.

 

Клиентская сегментация посредством опросов

 

Данные CRM не служат последней инстанцией в сегментировании покупателей, так как их может быть просто недостаточно. Мы задаем вопросы клиентам, чтобы уточнить, в какой сегмент они вписываются.

Какие действия предпринять?

Для достижения этой цели созданы опросы. Мы используем UniSender для их разработки. По завершению опроса полученные сведения записываются на Google Диск.
Письмо, в котором находится кнопка, переадресовывает контакт из одного списка в другой. Именно благодаря этой специальной подстановке мы высоко ценим UniSender.

Чтобы сегментирование контакта из письма стало возможным, нужно создать в структуре рассылки – кнопки, поместить их в качестве картинки в UniSender и предоставить ссылки каждой кнопке. Такая подстановка в UniSender называется стандартной. Вот наглядный пример ее структуры: употребляемая подстановка {{_SubscribeListUrl:ХХХХХХХХ}}, где ХХХХХХХХ – ID списка в Unisender.

 

Номер списка, в который необходимо перенаправить покупателя, в вышеуказанной подстановке вписывается после «:».

Где в UniSender находится номер: заходите в «Личный кабинет» – «Контакты» – «Списки контактов». ID списка – это необходимый нам номер.

 

Микросегментирование клиентов

 

Наши клиенты – это большие и средние онлайн-магазины. Магазины с большим капиталом внедряют технику микросегментирования.

Благодаря ей из серии сегментов создаются уникальные предложения покупателям. Категории людей разные, и каждый человек нуждается в специфической оферте, будь то самодостаточная молодая женщина 18-20 лет из мегаполиса, мама 2 детей 8-9 лет, владелец машины «Лада Гранта» 2012 года.

Микросегментация основывается на конкретных запросах потребителей: маме мы предлагаем одежду класса люкс определенного бренда для детей нужной ей возрастной категории, а водителю авто конкретной марки и года выпуска мы предложим набор для капремонта и комплектующие разного калибра. Своевременная оферта такого плана может принести отличный доход.

 

Клиентская сегментация в зависимости от среднего чека



Классификация по среднему чеку дает четкое представление о финансовой стабильности покупателя. Когда значение чека выше среднего, то в retailCRM клиенту предоставляется статус VIP. По данному критерию пользователей распределяет автоматический триггер. VIP-потребители получают иные рассылки.

 

 Клиентская сегментация по активности на сайте



RetailCRM создает «волшебные» сегменты и допродажи, основываясь на активности клиентов на веб-странице магазина. Это становится возможным после активации двухсторонней интеграции с Google Analitics.

Подобный сервис не бюджетный. Его стоимость в TrendKey начинается от 30 тысяч рублей, и это не предел. Без настройки «Электронной Торговли» и реализации двухсторонней интеграции retailCRM с ней ничего не получится.

Комплексная цена этого сервиса у нас – 65 тысяч рублей, и использовать его могут позволить себе магазины с ежедневными заказами (не менее 20).

Как это происходит?

Google Analitics показывает товары интернет-магазина, которыми интересуется клиент. Сегменты настраиваются на покупателя, и с того момента ему можно будет адресовать индивидуальные предложения. В ход идет логика триггеров, а не просто отдельный сегмент.
Допустим, посетитель интернет-магазина несколько раз просмотрит желаемый товар, но так его и не купит. Как поступить в таком случае? В течение суток присылаем ему письмо с уведомлением, что интересующий его товар остался в единственном экземпляре, и предоставляем клиенту купон на покупку.

Как это работает?

Триггер и сегмент настраиваются на стороне retailCRM. Процесс работает следующим образом: покупатель просматривает товары интернет-магазина не 1 раз, но до непосредственной покупки дело никак не доходит. Чтобы получать данные о визитах, клиент должен быть занесен в базу, что играет центральную роль в дальнейшем.

Спустя некоторое время (около 1-2 дней) Google Analitics предоставляет статистику сессий визитов с 6-часовой задержкой от реального времени. На основе полученных данных мы начнем предлагать каждому покупателю именно то, в чем он заинтересован.

Потенциальный покупатель, просматривая веб-страницу интернет-магазина, разглядывает определенную категорию товаров или же 1 товар, который ему как раз и необходим. На это мы и обращаем внимание, чтобы сделать ему выгодное предложение – побуждать к покупке.

Вскоре он получает e-mail оповещение с текстом: «Добрый день, остался последний экземпляр молдинга на ВАЗ Приора. Вы получаете купон на 300 рублей. Срок действия предложения всего лишь 1 день».

 

 Клиентская сегментация до зачисления в базу



Рассмотрим истоки и первостепенную функцию этой техники. Идея технологии появилась не сразу. Возможность клиентской сортировки до занесения в базу еще не существовала в принципе. А чтобы выступить с докладом на данную тематику в Сколково, мы всей командой вынуждены были срочно предпринять меры.

Для сегментирования клиентов до зачисления таковых в базу мы придумали действенную технологию вместе с высококвалифицированной командой Trendkey. Проверив ее производительность на деле, мы получили результаты, на которые рассчитывали: 15-40 лидов генерируются ежедневно, и это с учетом среднего трафика 300-500 уников в сутки.

Специфика технологии

Всплывающие окна на сайте магазина дают возможность покупателям выполнять самостоятельное сегментирование, вследствие чего они получают такие преимущества, как скидки, купоны, уникальные предложения и т. д.

Преимущества технологии:

Сегментирование клиентской базы совершается до отправки «горячих» рассылок. В итоге предложения покупателям становятся персонализированными.
Подарочный купон – это очевидная мотивация к совершению покупки.

Выводы

 

Все виды сегментации клиентов играют важную роль в достижении успеха. Оперируя подобными продвинутыми техниками, можно предугадывать желания покупателей и обеспечивать их на постоянной основе подходящими товарами, советами, лайфхаками и общей первоклассной информацией. Это ведет к экономии времени обеих сторон и плодотворному сотрудничеству магазина с его потребителями.